Шесть ошибок ИТ-специалиста, которых нужно избегать при работе с конечными пользователями

03.03.2015 | 14:55 Аналитика

Как ИТ-специалисты могут избежать ошибок при взаимодействии с конечными пользователями.

Большинство ИТ-специалистов делают все возможное, чтобы хорошо справляться со своей работой — они обновляют сертификаты, проходят онлайн-курсы, приходят на работу рано, уходят поздно. После всех этих усилий, было бы жаль, если бы их карьера пострадала из-за плохого взаимодействия с конечными пользователями.

Но иногда самые большие ошибки — те, о которых мы даже не знаем. Вот шесть из самых распространенных ошибок, которые ИТ-специалисты делают при встречах с пользователями.

1.    Говорить на техническом слэнге

Многие ИТ-специалисты фактически не думают о словах, которые они используют. Но, как говорит Стив Апонте из Intelligent Product Solutions: «Вы всегда знаете, когда говорите с айтишником. У них свой язык для самих себя».

Как звучит этот язык? Подумайте, как бы вы объяснили пользователю, почему возникли проблемы с подключением к сети. Стали бы вы говорить, что DHCP-сервер не выдал их ПК правильный IP-адрес? Апонте говорит, что это может вызвать проблему: «пользователь может не иметь ни малейшего представления о том, что это значит».

В результате, теряется связь и растет разочарование. «ИТ-персонал может не видеть существования проблемы с языком, который они используют, но это сбивает с толку среднего, обычного конечного пользователя», говорит Тайлер Миккелсон, руководитель группы по технологии из рекрутерской компании Mondo в Чикаго. «Они должны использовать термины, которые пользователи могут понять в полной мере».

Например, Апонте предлагает сказать: «Каждый компьютер имеет свой собственный IP-адрес, а для общения по сети, он должен получить его от сервера. Похоже, что ваш не получил нужный адрес. «Все зависит от того, какие слова вы выбираете, используйте меньше технического слэнга».

Эту привычку, возможно, трудно изменить, потому что большинство технарей привыкли говорить на этом языке, говорит Апонте. «Если бы ваша мама позвонила и попросила помощи с ее электронной почтой, попробуйте поговорить на этом языке», говорит он. «Это меняет всю вашу манеру поведения».

2.    Не общаться на должном уровне

Конечно, не все пользователи одинаковы в своем понимании технологий и без чувствительности к уровню пользователя, ИТ-специалисты могут нацелиться слишком низко (оскорбляя пользователей) или слишком высокое (путая их).

Кен Пиддингтон, ИТ-директор MRE Consulting, предлагает начать с использования непрофессиональной терминологии, а затем подстроить свой язык, как только вы определите уровень понимания этого человека. Это требует разработки нескольких простых навыков общения — понимания реакции посредством языка тела, выражения лица или простых вопросов.

«Важно искать признаки понимания, или просто спросить —  понимают ли они то, что вы говорите», говорит Апонте, «и если они не понимают, объясните это по-другому».

Чтобы быть уверенным, что понимание присутствует в обоих направлениях, ИТ-специалисты также должны обобщить информацию и вернуть ее обратно пользователю – как они поняли то, что говорит пользователь. «Это дает вам возможность решать вопросы на месте, а не уходить, пытаясь исправить что-то, и возвращаться, чтобы прояснить недопонимание», говорит Апонте.

Вы даже можете научиться чему-то из того, что скажет пользователь, говорит Пиддингтон. «С сегодняшней консьюмеризацией, мой 9-летний сын может настроить беспроводную сеть», говорит он. «Мы привыкли думать, что пользователи менее технологически подкованы, чем мы, но часто бывают случаи, когда мы можем работать вместе над решением проблемы».

3. Не понимать бизнес

ИТ-специалистам уже давно советуют лучше понять бизнес, но они часто упускают из виду то, как деловая активность влияет на пользователей в режиме реального времени. Это осознание может помочь вам избежать предоставления поддержки или технического обслуживания системы в самое неподходящее время.

Пиддингтон приводит пример торговой компании, которая испытывает пики и затишья деятельности в определенное время суток. Время одного из пиков активности не подходит для того, чтобы сотрудники технической поддержки выполняли работы по запросу торговца по устранению тривиальной проблемы на его ноутбуке. «Он будет краток в общении с вами, и это подорвет доверие к вам и к ИТ-отделу, потому что ясно, что вы не разобрались в ситуации», говорит Пиддингтон.

Также следите за тем, что происходит в рынке или в отрасли за пределами четырех стен вашей компании, добавляет Пиддингтон. Возвращаясь к примеру торговой компании, Пиддингтон говорит: «Если рынок только что рухнул, вы должны знать, что все сосредоточены на том, чтобы остановить кровотечение».

4.    Рассматривать пользователей как клиентов

Хотя это может звучать противоречиво тому, что пропагандируют многие компании, Пиддингтон видит опасность в принятии пользователей за клиентов. Он указывает, что ИТ является такой же частью бизнеса, как бухгалтерский учет, продажи, производство и HR. Таким образом, по логике вещей: «Ваши клиенты — люди, которые покупают ваши продукты, а не те, кому вы предоставляете услуги внутри компании» — говорит он.

Рассматривать внутренних пользователей в качестве клиентов, говорит он, может помешать ИТ в понимании того, что они, как и их бизнес-партнеры несут ответственность за достижение целей бизнеса, чтобы генерировать доходы и максимизировать прибыль.

Рассматривать ИТ-отдел, как сервис-подразделение опасно, говорит он, потому что это сводит его к функции бэкофиса. «Я привык слышать: «бизнес сказал это». Но что такое бизнес? Мы все бизнес. ИТ-отдел должен подчеркнуть, насколько он способствует достижению целей организации. Клиент – тот, кто покупает наши продукты и причина того, почему мы в бизнесе».

5.    Слишком много обещать

Каждый хочет быть героем, тем, кто спасает. Но есть то, что вы хотите и что вы можете сделать. И если вы обязались завершить что-то к концу дня, а потом не сделали этого, никто не будет счастлив только потому, что у вас были благие намерения.

«Если ваша телефонная система рушится, ваша электронная почта и серверы не работают, а 30 конечных пользователей обращаются с просьбой о помощи с их компьютерами, вы не можете обещать, что все будет исправлено в течение следующего часа», говорит Апонте. Эти 30 человек, которые будут временно счастливы, благодаря вашему обещанию, скоро будет расстроены, потому что вы не успели в срок.

Вместо этого, ИТ-подразделение должно создать «Соглашение об уровне предоставления услуги» (SLA), которое определяет, как ИТ будет реагировать на запросы в техническую поддержку, используя систему критических, высоких, средних и низких приоритетов. Следует определить, как выглядит критический запрос (что-то, что влияет на конечного потребителя или мешает работнику в выполнении нормальной бизнес-функции) и назначить определенное окно времени, скажем, 30 минут, в течении которого ИТ может им заняться. То, что имеет более низкий приоритет, может иметь обещанный срок исполнения, измеряемый в днях (ПК, которые не подключаются к конкретному принтеру, когда есть еще один в холле).

6.    Установка неправильных приоритетов

Еще одна распространенная ошибка – обслуживание запросов тогда, когда потребность является менее критичной, чем другая проблема. Апонте говорит, ИТ-отдел должен расставлять приоритеты, основываясь на проблеме, а не на человеке. Например, проблема с локальным принтером имеет всегда более низкий приоритет, чем сбой жесткого диска ноутбука, кто бы ни испытывал эти проблемы, говорит он. «Часто, ИТ будет работать с президентом и будет помогать ему с локальным принтером, даже если есть еще один принтер прямо за углом», говорит он. «Между тем, есть парень в поле с отказом жесткого диска».

Итог: Из-за того, что обращающийся человек имеет более высокую должность, вы не должны давать задаче более высокий приоритет. Это сводится к установлению ожиданий и эффективного общения, даже в такой чувствительной сфере, как договориться с руководителем высокого уровня.

В ИТ, как и везде, нужно признавать свои ошибки, чтобы их исправить. Не допускайте, чтобы эти ошибки стали на пути вашего успеха в карьере.