— Какие компании пользуются бизнес-приложениями для автоматизации работы колл-центра? Приведите, пожалуйста, примеры наиболее ярких внедрений за последние два- три года.
— К мысли о необходимости иметь в своем распоряжении бизнес-приложения для автоматизации работы колл-центра приходит все большее число компаний, работающих в различных секторах рынка, поскольку эти решения позволяют сделать бизнес гибким и отвечающим требованиям клиентоориентированности. Наш пакет решений Impact 360 Workforce Optimisation востребован в различных секторах рынка, но особенно там, где организации в большом объеме осуществляют сопряженную с телефонными переговорами деятельность, а также там, где предприятие стремится повысить уровень предоставляемых клиентам услуг. Если говорить о клиентах компании Verint, то пока среди наших российских заказчиков преимущественно корпоративные call-центры. Из числа аутсорсинговых центров у нас только один клиент — тверской контакт-центр «Телеконтакт», являющийся крупнейшим российским поставщиком услуг для контакт-центров. Стоит отметить, что в 2009 году компания приобрела пакет решений Impact 360 Workforce Management, включающий Impact 360 Strategic Planner и Impact 360 Time Off Manager, входящие в линейку Verint Witness Actionable Solutions. В результате внедрения решений Verint компания «Телеконтакт» смогла добиться повышения уровня эффективности и прозрачности в области планирования рабочих графиков, увеличения эффективности уровня обслуживания клиентов (благодаря более рациональному распределению рабочего времени сотрудников в соответствии с их квалификацией и нагрузкой), оптимизировать соблюдение планов и графиков, а также снизить уровень административной нагрузки руководителей (благодаря внедрению функции самостоятельного планирования работы сотрудниками) и сократить операционные расходы.
— Каковы конкурентные преимущества Ваших решений? Если возможно, проведите параллели с аналогичными решениями других производителей, работающих на том же рынке.
— Пакет решений Impact 360 - это интегрированное
программное обеспечение для оптимизации трудовых ресурсов, состоящее из серии
лучших в своем классе компонентов, каждый из которых повышает эффективность
предприятия. Это позволяет компаниям увеличивать инвестиции в оптимизацию
трудовых ресурсов по мере роста бизнеса. Действие Verint Impact 360 затрагивает
все ключевые сферы оптимизации трудовых ресурсов, включая «Запись разговоров и
экранов», «Контроль качества», «Электронное обучение eLearning», «Обратную
связь с клиентами», «Управление производительностью», «Управление трудовыми
ресурсами», «Анализ речи и данных», «Анализ работы приложений и процессов».
Поскольку все наши решения связаны друг с другом, имеют обмен данными и общий
интерфейс, у организаций есть возможность значительно повысить
эффективность и в итоге получить явную выгоду.
— Как в ближайшее время будут развиваться приложения для автоматизации работы колл-центров? Какие опции сейчас наиболее востребованы, и как Вы прогнозируете динамику спроса на решения?
— В настоящее время все больше и больше организаций и в России, и в Европе начинают использовать в работе call-центров системы записи и контроля качества телефонных разговоров. С помощью таких решений компании получают возможность увидеть, как операторы call-центров отвечают на звонки и результаты звонков. С другой стороны, заказчики используют программы вроде Excel для составления графиков работы операторов, формирования прогнозов по нагрузке call-центров. Однако есть и другие организации, которые используют для решения указанных задач более продвинутые приложения — системы управления персоналом, системы планирования трудовых ресурсов. Правильное использование такого ПО позволяет call-центрам сократить свои расходы за счет составления более точных расчетов по определению нагрузки на центры, за счет формирования точного расписания работы операторов и т.д. Ведь важно, чтобы правильный человек с правильным набором навыков выходил на работу в нужное время и отвечал на звонки тогда, когда это нужно делать. И эти две области — записи и мониторинг качества работы call-центров, а также управление персоналом — можно назвать двумя столпами, на которых сегодня можно создавать эффективные и производительные call-центры.
Можно отметить, что сейчас многие контактные центры воспринимают с энтузиазмом появление приложений, которые позволяют им получить информацию о том, что происходит за пределами контакт-центра, непосредственно на стороне заказчика. Речь идет, в частности, о системах обратной связи с клиентами и системе анализа речи. И Verint рассматривает Россию и СНГ как рынок с одним из самых высоких потенциалов роста по данному направлению на всей планете.
— Что Вы можете сказать о развитии российского рынка? Со стороны каких потребителей Вы чувствуете максимальный интерес к своим решениям? Кто будет в России обеспечивать внедрение данных систем? Есть ли примеры стартовавших или уже завершенных проектов?
— Пока мы довольно новый игрок на российском рынке, однако мы замечаем рост интереса к нашим решениям. Российский рынок для нас важен и для того, чтобы на нем успешно работать, помимо локализации продуктов, необходимы немалые ресурсы, а также партнерская сеть, которая значительно повышает эффективность работы. И мы сейчас уже достигли этого уровня, у нас есть достаточное количество клиентов в России, число которых в течение последних 6-7 месяцев удвоилось. Кроме того, несколько очень крупных организаций в России рассматривают компанию как серьезного игрока вместе с нашими бизнес-партнерами, которые непосредственно работают с этими организациями. Это то положение, которое компания сейчас занимает на российском рынке.
— Расскажите, пожалуйста, об основной маркетинговой стратегии Вашей компании? Как Вы планируете развивать каналы продаж, в том числе и в России? Как поддерживаете своих партнеров и конечных пользователей? Будут ли в ближайшее время запущены маркетинговые программы и акции?
— Verint работает только через посредников и расширяет международную партнерскую сеть. Компания стремится к расширению партнерской сети по всему миру для того, чтобы увеличить зону охвата нашими решениями для контакт-центров. В России у нас есть несколько торговых партнеров и партнеров в области сервисного обслуживания, включая Croc, AMT Group и CTI, а также Comptek и Avaya, и их бизнес-партнеров. Местные партнеры очень важны для нас, так как это повышает эффективность нашей работы и уровень конечных решений, предоставляемых конечным пользователям.
Беседовал Иван ВЕРЕТЕНОВ
Написать комментарий